Porto Alegre, 19 de agosto de 2026.
STJ mantém responsabilidade de agência que não informou cancelamento de voo.
A 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça manteve, por unanimidade, a responsabilização de uma agência de viagens que não informou uma passageira sobre o cancelamento de um voo. O colegiado considerou relevante a falha no dever de informação da intermediadora, ainda que o cancelamento em si não tenha sido provocado pela agência.
O julgamento ocorreu em 18 de agosto de 2026, no Recurso Especial 2.229.670/AL. A controvérsia permite distinguir duas situações que nem sempre se confundem: a responsabilidade da companhia aérea pelo cancelamento do voo e a eventual responsabilidade própria da agência que intermediou a contratação e deixou de transmitir ao consumidor uma informação relevante.
No caso analisado, o STJ manteve a condenação da agência pelos danos materiais e morais suportados pela passageira.
Cancelamento só foi descoberto no aeroporto
A passageira havia adquirido passagens para uma viagem internacional por intermédio da agência. Durante a pandemia, solicitou a remarcação do voo.
Posteriormente, o novo voo foi cancelado. Segundo as informações do processo, a consumidora não foi comunicada previamente sobre a alteração e somente tomou conhecimento do cancelamento quando compareceu ao aeroporto.
Diante da impossibilidade de embarcar conforme o planejamento, foi necessária a compra de outra passagem para que pudesse retornar ao Brasil.
A discussão que chegou ao Superior Tribunal de Justiça, portanto, não se limitava à identificação de quem havia provocado o cancelamento. O ponto relevante era saber se a agência poderia ser responsabilizada pela ausência de comunicação à passageira.
Dever de informação da agência
A decisão parte da existência de uma obrigação própria da intermediadora dentro da relação de consumo.
A atuação da agência de viagens não necessariamente se esgota na emissão do bilhete. Ao participar da contratação do serviço, a empresa também está sujeita aos deveres decorrentes da relação de consumo, entre eles a prestação adequada de informações relevantes ao passageiro.
Foi justamente essa conduta que esteve em análise no recurso.
A falha atribuída à agência não consistiu em cancelar o voo, mas em não comunicar à consumidora uma mudança capaz de interferir diretamente na execução da viagem.
A distinção é importante porque impede que a decisão seja interpretada como uma responsabilização automática das agências por qualquer problema operacional ocorrido durante o transporte aéreo.
Agência não responde automaticamente por toda falha da companhia aérea
O julgamento não estabelece que uma agência de viagens deva responder indistintamente por atrasos, cancelamentos ou outros problemas relacionados à execução do transporte pela companhia aérea.
A análise depende da conduta atribuída a cada participante da relação de consumo.
Em situações semelhantes, é necessário verificar qual serviço foi efetivamente contratado, quais informações chegaram ao conhecimento da agência, se essas informações foram transmitidas ao passageiro e se houve uma falha própria da intermediadora.
Uma situação em que a agência recebe informação sobre uma alteração relevante e deixa de comunicá-la ao consumidor não é necessariamente equivalente àquela em que a intermediadora comercializa o bilhete e transmite corretamente as informações que recebeu.
No processo julgado pela 3ª Turma, a responsabilização foi mantida em razão das circunstâncias concretas envolvendo o dever de informar.
Danos materiais e morais
A ausência de comunicação sobre o cancelamento pode gerar despesas que não existiriam se o passageiro tivesse sido avisado previamente.
Entre os prejuízos materiais que podem ser relevantes em situações desse tipo estão a aquisição de uma nova passagem, despesas adicionais com hospedagem, alimentação e transporte, além de eventuais perdas relacionadas a reservas ou conexões.
A relação entre essas despesas e a falha atribuída ao fornecedor, contudo, precisa ser demonstrada no caso concreto.
O mesmo cuidado é necessário em relação ao dano moral.
O julgamento não significa que todo cancelamento de voo produza automaticamente indenização por dano moral. A existência desse dano depende das circunstâncias efetivamente enfrentadas pelo passageiro, incluindo a extensão do transtorno, a assistência recebida e as consequências concretas provocadas pela situação.
No caso julgado pelo STJ, a condenação por danos materiais e morais foi mantida.
Documentos ajudam a identificar a responsabilidade
Em conflitos envolvendo cancelamento de voo e intermediação por agência de viagens, a documentação da contratação e das comunicações pode ser determinante para identificar onde ocorreu a falha.
Confirmações de reserva, bilhetes, mensagens, e-mails, protocolos de atendimento e registros disponibilizados por aplicativos ajudam a reconstruir a sequência dos acontecimentos.
Também podem ser relevantes os comprovantes da compra de nova passagem e das demais despesas provocadas pelo cancelamento, além dos registros das tentativas de contato mantidas com a agência e com a companhia aérea.
Esses elementos permitem verificar não apenas a existência dos prejuízos, mas também qual fornecedor possuía determinada informação, quando ela ficou disponível e se houve comunicação adequada ao consumidor.
Alcance da decisão
O julgamento da 3ª Turma resolve a controvérsia apresentada no Recurso Especial 2.229.670/AL e reforça a relevância do dever de informação na atividade de intermediação de viagens.
A decisão, porém, não constitui tese fixada em recurso repetitivo nem estabelece responsabilização automática para todas as agências diante de qualquer cancelamento de voo.
A definição da responsabilidade continua dependendo das circunstâncias de cada contratação e, especialmente, da identificação da falha atribuída a cada fornecedor.
No caso examinado pelo STJ, a conduta considerada relevante foi específica: a passageira adquiriu a viagem por intermédio da agência, o voo remarcado foi cancelado e ela não recebeu a informação antes de comparecer ao aeroporto.
REsp 2.229.670/AL
Fontes utilizadas
- Migalhas, “STJ: Decolar responde por não informar cancelamento de voo na pandemia”, publicado em 18 de agosto de 2026: https://www.migalhas.com.br/quentes/462668/stj-decolar-responde-por-nao-informar-cancelamento-de-voo-na-pandemia
- Superior Tribunal de Justiça, consulta processual do REsp 2.229.670/AL, julgamento em 18 de agosto de 2026: https://processo.stj.jus.br/processo/pesquisa/?aplicacao=processos.ea&num_processo=REsp2229670&src=1.1.2&tipoPesquisa=tipoPesquisaGenerica
- Lei nº 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor, Presidência da República: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm